Versie: 20-7-2021
TWA Medic-Info B.V. (verder: Medicinfo) zet zich in om de best passende zorg aan je te leveren. Wij volgen professionele standaarden om je veilig en verantwoord te helpen. Helaas kan het gebeuren dat onze dienstverlening niet verloopt zoals je had verwacht of had gewild. Mocht je naar aanleiding daarvan een klacht willen indienen dan vind je daarvoor in dit protocol de benodigde informatie.
Klachtenloket voor cliënten
Wanneer je een klacht kenbaar maakt komt deze in eerste instantie terecht bij onze Klachtenfunctionaris. De Klachtenfunctionaris gaat aan de hand van de klacht onderzoeken wat er precies aan de hand is. De Klachtenfunctionaris stelt zich daarbij neutraal op en houdt altijd het belang van beide partijen in het oog. Ook heeft hij een geheimhoudingsplicht.
Wanneer en hoe meld ik een klacht?
Medicinfo en haar medewerkers proberen zo goed mogelijk voor je te zorgen. Toch kan het gebeuren dat je hierover niet tevreden bent of vragen die je hebt onvoldoende beantwoord blijven. Dan kun je je klacht (vrijblijvend) aan ons kenbaar maken via een e-mail aan: klachten@medicinfo.nl
De Klachtenfunctionaris ontvangt deze mail en zorgt dat je melding wordt opgevolgd en afgehandeld volgens de richtlijnen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Je wordt op de hoogte gehouden van het verloop van de afwikkeling.
De geschillencommissie
Wanneer je klacht niet naar je tevredenheid is afgehandeld of als het de Klachtenfunctionaris niet lukt om de klacht op te lossen, dan kun je je wenden tot een onafhankelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen. Hier kun je de klacht, het geschil, melden.
Medicinfo is hiervoor aangesloten bij externe partij De Geschillencommissie. Deze onafhankelijke en door het ministerie van VWS erkende commissie bemiddelt tussen jou en Medicinfo om tot een passende oplossing te komen.
Stappenplan voor indienen van een klacht
Stap 1:
Je bent ontevreden over de aan jou geleverde zorg, je hebt een vraag, je wilt advies of een klacht indienen.
Stap 2:
Medicinfo en haar medewerkers proberen je zo goed mogelijk te helpen en/of je onvrede weg te nemen of op te lossen. Als dit niet gelukt is, volg dan deze procedure en stuur een mail naar de Klachtenfunctionaris via klachten@medicinfo.nl. Meld hierbij duidelijk dat je een klacht indient en beschrijf zo uitgebreid mogelijk wat er in jouw ogen is fout gegaan. De Klachtenfunctionaris bevestigt indien mogelijk binnen een week de ontvangst van je klacht.
Stap 3:
De Klachtenfunctionaris verdiept zich vervolgens in het probleem en bespreekt het met de betrokken medewerkers. Het kan zijn dat er in deze fase contact met je opgenomen wordt door een leidinggevende en/of door onze Medisch Directeur om het probleem met je te bespreken. Daarnaast kan de Klachtenfunctionaris contact met je opnemen voor informatie, advies en/of een bemiddeling om tot een oplossing te komen.
Stap 4:
Binnen 3 weken nadat de Klachtenfunctionaris de ontvangst van je klacht bevestigd heeft ontvang je een formele gemotiveerde reactie. Wij mogen de behandeling van je klacht een keer met 4 weken verlengen. Daarna mag verlengen alleen als jij dat goed vindt.
Stap 5:
Als je nog altijd niet tevreden bent, dan verwijst de Klachtenfunctionaris je naar De Geschillencommissie Zorg. Je klacht is dan een geschil geworden.
Stap 6:
Meld je geschil via de website van De Geschillencommissie Zorg: www.degeschillencommissiezorg.nl.
Deze commissie neemt contact met jou en ons op om het geschil verder af te handelen. Voor het doen van een melding kun je ons binnen het register op de site van De Geschillencommissie vinden onder de naam ‘TWA Medic-Info B.V.’.
Stap 7:
De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak over je klacht. Gemiddeld duurt de behandeling van een geschil 4 maanden. Om dat mogelijk te maken is het van belang dat je snel reageert op vragen en de informatie te geven die aan je gevraagd wordt door De Geschillencommissie.
