ANWB en Medicinfo bieden vakantiegangers medisch advies op afstand

Ieder jaar ondersteunt de ANWB Alarmcentrale Nederlandse vakantiegangers die problemen ondervinden in binnen- en buitenland. Naast de bekende voertuigenhulpverlening, wordt ook persoonlijke hulpverlening geboden, vaak medische zorg. Waar bellers eerst met name naar de lokale zorg werden doorverwezen, kan men nu ook kiezen voor een persoonlijk zorgadvies via Medicinfo. Dat biedt op vele fronten voordelen, zegt Charles Koks, Manager Netwerk & Inkoop bij ANWB.

Waarom besloot de ANWB om zorgadvies op afstand te introduceren

“De ANWB Alarmcentrale is een organisatie met heel veel kennis en kunde rondom het organiseren van allerlei lokale acute zorg, van air-ambulances tot ziekenhuisopnames. Maar er is ook een groep vakantiegangers die een niet-acute medische vraag heeft. En als zij contact met ons opnamen, konden we ze alleen doorverwijzen naar een lokale arts. Achteraf bleek dat vaak helemaal niet nodig. Daarom zijn we eind juli 2021 samen met Medicinfo een pilot TeleMedicine gestart om juist deze groep vakantiegangers te kunnen helpen met telefonisch medisch advies op afstand. Dit advies wordt verzorgd door een medisch team van verpleegkundigen en huisartsen bij Medicinfo.

Het doel was tweeledig: enerzijds om een bijdrage te leven aan een zorgeloze vakantie en zo de tevredenheid van vakantiegangers te verhogen. En anderzijds om kosten te reduceren voor de zorgverzekeraar. Waar wij in Nederland een conservatief zorgbeleid kennen, is men in het buitenland eerder geneigd om direct dure, specialistische zorg aan te bieden. Die zogenaamde ‘tourist traps’ zorgen voor onnodig hoge rekeningen achteraf.”

Hoe verliep de introductie?

“Hiermee in het hoogseizoen beginnen, vroeg heel veel van onze organisatie. Om je een idee te geven: ieder jaar nemen we bij de Alarmcentrale 600 mensen aan voor die periode van tien weken, van wie zo’n 90 voor de persoonlijke hulpverlening. Het vroeg dus om een grote inspanning om iedereen mee te krijgen met de nieuwe werkwijze. Maar dat wierp wel vruchten af, daarom zijn we hier in 2022 mee doorgegaan als de ‘ANWB Vakantiedokter’.”

Wat is er veranderd aan jullie werkwijze?

“We vragen onze medewerkers om alert te zijn en de dienst aan te bieden aan mensen die met een vraag over hun gezondheid geholpen kunnen worden, van verkoudheidsklachten tot iemand met vragen over een hartritmestoornis. De contactgegevens van mensen met een gezondheidsvraag delen we direct met Medicinfo. Hun medisch team neemt vervolgens telefonisch contact op voor een intakegesprek en een persoonlijk zorgadvies. We hebben bewust gekozen voor telefonisch zorgadvies. Dat kan desgewenst worden aangevuld met een beeldbelconsult met een huisarts. Zo wordt de dienst als een verlengstuk van de Alarmcentrale ervaren. In 75 procent van de gevallen krijgt men een persoonlijk advies om de klachten zelf op te kunnen lossen. De Alarmcentrale hoeft dan vaak al niet meer ingeschakeld te worden.”

Dat is een mooi resultaat. Hoe zijn de reacties van vakantiegangers?

“We hebben hele positieve feedback gekregen. Vakantiegangers ervaren de toegevoegde waarde van een persoonlijk zorgadvies. Ik leg het vaak uit aan de hand van een use case die we intern gebruiken. Een moeder belt ons omdat haar dochter in de Adriatische Zee op een roestige spijker is getrapt. In de oude situatie, hadden we haar doorverwezen naar een lokale arts 30 kilometer verderop, waar zij zich verstaanbaar moest zien te maken. Nu wordt zij gebeld door Medicinfo en kan zij in haar eigen taal overleggen met een verpleegkundige, die een aantal triagevragen stelt en advies op maat geeft. Moeder is gerustgesteld. Zij weet hoe zij haar dochter kan helpen en waar ze op moet letten. Zonder in de auto te stappen, zonder overleg te hebben met een vreemde arts en zonder een onnodige behandeling te krijgen. Daarmee ontzorgen we vakantiegangers enorm.”

Zie je mogelijkheden om nog meer waarde toe te voegen?

“In 2022 hebben we bijna 700 gesprekken gehad die leidden tot een doorverwijzing naar de ANWB Vakantiedokter. Ik denk dat het minimaal het dubbele had kunnen zijn. Wegens personeelskrapte en een hogere werkbelasting bij ons, was er onvoldoende aandacht voor de Vakantiedokter. Daarom hebben we afgesproken dat Medicinfo voortaan elke twee weken aanhaakt bij onze dagstart om ons te triggeren met ervaringsverhalen zodat we nog alerter zijn om telefonisch zorgadvies aan te bieden.”

Wat staat er op de planning voor de toekomst?

“Er blijft behoefte bij vakantiegangers aan medisch advies. Ik denk dat de ANWB als onafhankelijke en deskundige partij daarin een goede rol kan spelen. Plaats- en tijdonafhankelijke zorg zal steeds belangrijker worden. Dat biedt patiënt en behandelaar veel vrijheid. Ik zie ook zeker mogelijkheden voor digitale hulpmiddelen, zoals een app. Hybride zorg heeft wat ons betreft echt de toekomst.”

Charles Koks is Manager Netwerk & Inkoop bij ANWB en Business Change Manager. Hij is onder meer verantwoordelijk voor de inkoop van hulpverleningsdiensten voor de ANWB Alarmcentrale.