Digitale zorg als antwoord op de klantbehoefte

Digitale zorg als antwoord op de klantbehoefte

Online gemak en toegankelijkheid ook wenselijk in de zorg

Een groeiende groep Nederlanders regelt zijn zaakjes het liefst online, ook zaken die met hun zorgverzekering te maken hebben. Zij kiezen graag voor digitale oplossingen, onder meer vanwege het gemak en de laagdrempeligheid. Zorgverzekeraar CZ richt zich sinds januari 2019 met het innovatieve label Just op deze doelgroep. En biedt hen verschillende digitale zorgdiensten aan, waaronder App de Dokter en de Online Huisarts.

De toegevoegde waarde van digitaal

Steeds meer verzekerden waarderen de digitale dienstverlening van commerciële organisaties zoals Bol.com en Deliveroo, en zien dat ook graag terug in de zorg. Want, zo redeneren ze, waarom zou je een afspraak bij de huisarts niet online kunnen inplannen? En waarom zou je niet ’s avonds of in het weekend een vraag aan de huisarts kunnen stellen? “De huisarts is een van de meest geraadpleegde zorgverleners. Daarom hebben we Just-klanten de dienst App de Dokter van Medicinfo aangeboden”, legt Lissa Mermans, Propositie Marketeer bij Just, uit.

App de Dokter

“Met App de Dokter kunnen ze op een laagdrempelige manier medische vragen stellen aan een verpleegkundige, bijvoorbeeld of ze met een bepaalde klacht naar de huisarts moeten gaan. De vragen die via App de Dokter gesteld worden zijn heel gevarieerd, van vage pijnklachten, huiduitslag tot verkoudheid. Ook het anonieme karakter van App de Dokter is voor veel Just-verzekerden, waarvan de gemiddelde leeftijd wat lager ligt, van toegevoegde waarde. Vragen over anticonceptie, seksueel overdraagbare aandoeningen of de wisselwerking tussen medicijnen en alcohol worden soms makkelijker online gesteld.”

App de Dokter

Hoge tevredenheid over videobellen met de huisarts

Hoewel de verpleegkundigen 70% van de vragen kunnen afhandelen via de chat, heeft een deel toch het advies van een huisarts nodig. Daarom werd App de Dokter in december 2019 uitgebreid met de Online Huisarts zodat Just-klanten als het nodig is, kunnen videobellen met een huisarts. “We werken met een protocol waarmee we onderscheid maken tussen vragen die aan de Online Huisarts gesteld kunnen worden en vragen waarmee mensen toch beter naar hun eigen huisarts kunnen gaan, bijvoorbeeld omdat lichamelijk onderzoek nodig is”, licht Mermans toe. De diensten sluiten goed aan bij de behoeften van de Just-klanten en krijgen positieve beoordelingen: “We meten continu de tevredenheid. Zowel App de Dokter als de Online Huisarts scoren heel goed, maar het videobellen met de huisarts scoort het hoogst.”

Digitale huisartsenzorg nodig voor de toekomst

Doordat de Just-klanten over het algemeen open staan voor vernieuwing geeft het label ruimte om innovaties te toetsen. “We waren de eerste zorgverzekeraar in de markt die digitale huisartsendiensten aanbiedt. Daardoor hebben we al veel geleerd en die lessen kunnen we binnen heel CZ gebruiken.” De behoefte om te innoveren komt niet alleen voort uit het streven naar betere producten voor de verzekerden, vertelt Mermans: “We zien dat er een stijgend tekort is aan huisartsen en ander zorgpersoneel. Als zorgverzekeraar hebben we een zorgplicht. Dat betekent dat we aan de bak moeten, samen met de huisartsen en andere partijen in de zorg. De transformatie naar veel meer digitale zorg zou erg kunnen helpen om de toenemende drukte in de huisartspraktijken terug te dringen. Veel mensen gaan met relatief eenvoudige klachten naar de huisarts. Het is efficiënter om deze vragen digitaal te laten beantwoorden.”

“Zowel App de Dokter als de Online Huisarts scoren heel goed, maar het videobellen met de huisarts scoort het hoogst.”