Stefan Hanekamp en Cid Berger van De Friesland
8 april 2021

Hoe Dokter Appke de Friese huisartsenzorg kan versterken

Een ontbrekend puzzelstukje in de klantreis

De noordelijke provincies hebben te maken met een groeiend tekort aan huisartsen. Zorgverzekeraar De Friesland bereidt zich voor op de toekomst en ontwikkelt samen met Medicinfo digitale zorgdiensten. Zo kunnen ze de zorg toegankelijk houden voor hun klanten én huisartsen ondersteunen.

Het overgrote deel van de klanten van zorgverzekeraar De Friesland woont in Friesland, Groningen en Drenthe. De Friesland voelt zich dan ook medeverantwoordelijk voor het toekomstbestendig maken van de zorg ‘in hun achtertuin’. En dat is nodig, want door vergrijzing en een toename van het aantal mensen met een chronische aandoening, zal de zorgvraag verder toenemen. En daarmee ook het huisartsentekort. Stefan Hanekamp, innovatieadviseur en ontwikkelaar bij De Friesland, kent de cijfers: “In 2023 is de vraag naar huisartsenzorg al 10 tot 20% groter dan het aanbod. Voor 2028 is het scenario zelfs nog somberder: dan is er mogelijk tot 38% meer zorgvraag dan aanbod.”

Dokter Appke

Hanekamp werkt vanuit zijn functie aan de zorg van de toekomst: “We willen huisartsen met innovatieve oplossingen ondersteunen om per praktijk meer patiënten te bedienen.” Hanekamp onderzoekt hoe digitale oplossingen de regio kunnen helpen. De Friesland werkte al met Dokter Appke, een app waarmee klanten met medische vragen kunnen chatten met een van de BIG-geregistreerde verpleegkundigen van Medicinfo. De dienst past volgens Hanekamp helemaal in deze tijd waarin mensen snel antwoord verwachten. “Toch zagen we dat klanten die een verwijzing nodig hadden naar de huisarts deze zogeheten ‘klantreis’ niet konden afmaken.” Toen De Friesland hoorde dat Medicinfo de Online Huisarts aan het ontwikkelen was, kon weer een ontbrekend puzzelstukje in de klantreis gelegd worden. Met de Online Huisarts kunnen klanten beeldbellen met een huisarts van Medicinfo, ook ’s avonds en in het weekend. De Online Huisarts is ideaal voor hulpvragen waarbij een medisch advies gewenst is, maar een fysiek bezoek niet noodzakelijk. Blijkt dat wel nodig, dan verwijst de verpleegkundige naar de eigen huisarts van de patiënt. In 2020 werd de Online Huisarts toegevoegd aan de Dokter Appke dienst.

Dokter Appke

In dialoog met huisartsen

Met de Online Huisarts snijdt het mes aan twee kanten, vertelt Hanekamp: “Natuurlijk is het een extra service naar onze klanten toe. Tegelijkertijd kan de Online Huisarts ook helpen kortstondige en structurele capaciteitsproblemen in huisartspraktijken op te vangen.” Daarom vond De Friesland het belangrijk om de huisartsen te betrekken bij de pilot die was gestart. Deze waren aanvankelijk sceptisch over de rol van De Friesland bij deze innovatie. Maar door in gesprek te gaan en de bemoedigende resultaten van de pilot te delen werden de meeste huisartsen enthousiast. “We hebben besproken dat digitale dienstverlening juist kan betekenen dat je 20% meer patiënten kunt bedienen met je praktijk. De Online Huisarts helpt immers onnodig bezoek aan de huisarts te voorkomen.” Bij latere gesprekken sloot Medicinfo ook aan; dat had een positief effect volgens Hanekamp: “Het feit dat er een deskundige organisatie achter zit met verstand van zaken, kennis van de juiste techniek én twintig jaar aan ervaring stelt gerust. Het is van belang om te weten dat de Online Huisarts geen concurrentie is, maar juist een versterking van bestaande huisartspraktijken. Inmiddels kijken een aantal huisartsen actief mee met de pilot. Ze zien hoe dit hen kan helpen en dat de kwaliteit van de Online Huisarts hoog is.”

Klanttevredenheid

Niet alleen de huisartsen, ook de klanten van De Friesland zijn enthousiast over de Online Huisarts. “Waar mensen in eerste instantie zeggen dat ze liever fysiek naar de huisarts gaan, vinden ze het heel prettig om te videobellen als ze het eenmaal ervaren hebben. De Online Huisarts scoort zeer goed in het tevredenheidsonderzoek en krijgt zelfs een nog hogere score dan de chatfunctie van Dokter Appke, dat zegt iets.”
Vijf jaar geleden waren het vooral jongeren die alles online deden, maar Hanekamp ziet nu een verschuiving: “De oudere doelgroep heeft meer tijd en wordt steeds digitaler. De gemiddelde leeftijd van de gebruikers van Dokter Appke is 55 jaar”. Ondanks de grote tevredenheid mag het gebruik nog wel wat omhoog. Dokter Appke zit nog niet tussen de oren. “Dat is jammer want met deze extra service kunnen mensen met hun medische vragen ook in de avonduren, in het weekend of onderweg bij een zorgverlener terecht. Wij zijn al fan van Appke, maar de dienst mag een nog breder draagvlak krijgen.”

Meer mogelijkheden

De pilot met de Online Huisarts was niet alleen leerzaam. Het heeft ook geholpen om in goed gesprek te komen met de huisartsen in de regio. Zo is ruimte ontstaan voor een verkenning van nóg meer mogelijkheden vertelt Hanekamp: “Tijdens de gesprekken over de pilot zeiden twee huisartsen dat ze mede door corona wilden experimenteren met andere vormen van contact met hun patiënten. Samen met Medicinfo hebben we een voorstel gemaakt zodat deze huisartsen met hun eigen patiënten kunnen videobellen. Het is een mooi voorbeeld van samen ervaring opdoen en onderzoeken hoe digitale oplossingen een rol kunnen spelen in de regio. Medicinfo helpt daarbij en geeft ons inzichten. Niet als leverancier, maar als partner. Medicinfo heeft bijvoorbeeld in Zuid-Holland ervaring opgedaan met een digitale huisartsendienst voor toeristen om de huisartsen tijdens het hoogseizoen te ontlasten. Wellicht zou dit ook in onze regio, die gewild is bij toeristen, een oplossing kunnen bieden bij piekbelasting. Daar zijn zowel de huisartsen als de toeristen bij gebaat.”

Foto: Stefan Hanekamp (innovatie adviseur en ontwikkelaar) en Cid Berger (directeur innovatie, marketing en sales) van De Friesland

“Natuurlijk is het een extra service naar onze klanten toe. Tegelijkertijd kan de Online Huisarts ook helpen kortstondige en structurele capaciteitsproblemen in huisartspraktijken op te vangen.”