Vanaf november 2019 biedt Welshop ook Wegwijsgesprekken via Medicinfo aan. Op het medisch service center van Medicinfo beoordelen en beantwoorden verpleegkundigen vragen voor Welshop telefonisch. Sanne van Gorp is zo’n verpleegkundige die regelmatig Wegwijsgesprekken voert. We vroegen Sanne naar haar visie over de meerwaarde van deze gesprekken voor onze klanten.
Wegwijsgesprekken
Om onafhankelijkheid en kwaliteit te borgen, werkt Welshop hierin veelal samen met Medicinfo. Maar ook het Welshopteam en de zorgadviseurs van CZ voeren wel eens Wegwijsgesprekken.
Medicinfo heeft inmiddels meer dan 20 jaar ervaring in het leveren van zorg op afstand. Daarom passen ze ook zo goed bij Welshop. Medicinfo heeft een team van medisch professionals dat onze klanten te woord staat in een Wegwijsgesprek. Zij maken onze klanten telefonisch ‘wegwijs’ in Welshop. En geven antwoord op vragen als: Welke behandelingen en coaching biedt Welshop? Hoe kan ik me aanmelden? Wanneer kan ik starten met een behandeling? Hoe zit het met de kosten? Heb ik een verwijzing nodig?
In een Wegwijsgesprek wordt niet ingegaan op de klachten of de hulpvraag. Medicinfo vertelt klanten niet welke behandeling geschikt is voor hen. Ze denken alleen mee. We vragen onze klanten om tijdens het Wegwijsgesprek achter een computer of tablet te zitten. Medicinfo kan dan diverse opties stap voor stap laten zien. Het gesprek is vertrouwelijk en wordt met niemand buiten Welshop gedeeld, dus ook niet met bijvoorbeeld de huisarts of de zorgverzekeraar.
Meezoeken naar een passende behandeling
Sanne: ‘Wij vragen klanten wat ze nodig hebben en wat ze belangrijk vinden. Om vervolgens mee te kijken naar wat passend zou kunnen zijn.
We vertellen ze altijd dat we niet inhoudelijk op de klachten ingaan maar dat we meedenken over welke informatie hen helpt om een keus te kunnen maken. En we leggen ook dingen uit; bijvoorbeeld over de verschillende typen behandelaren of de doorlooptijden..’
Soort vragen
Sanne: ‘De meeste mensen die ik aan de telefoon spreek, kijken eerst naar een oplossing voor hun klachten. Pas later in het gesprek gaat het over de wachttijd. Ook willen best wel wat mensen weten of ik denk dat online behandelen bij hen past. Dan denk ik uiteraard graag mee en kijken we samen naar de dingen die ze moeten kunnen.
Eén voorwaarde is natuurlijk dat je een device tot je beschikking hebt, én hiermee kunt werken. Maar het moet ook bij je passen. Het is bijvoorbeeld wenselijk dat je over de discipline beschikt om zelf aan de gang te gaan en het is ook handig dat je jezelf goed kunt uitdrukken.’
Hoe ervaren mensen zo’n Wegwijsgesprek?
Op de vraag of klanten wel eens teruggeven hoe ze het Wegwijsgesprek ervaren, begint Sanne te stralen: ‘Ze vinden het hartstikke fijn om met iemand te kunnen praten. Dat maakt mijn werk ook zo leuk! Ze vinden het fijn dat ze uitleg krijgen over de behandelingen. En soms willen ze gerustgesteld worden. Bijvoorbeeld wanneer ik bevestig dat ze niet direct gebonden zijn aan een behandeling als ze op ‘bestellen’ klikken.
Er wordt namelijk eerst een intakegesprek gevoerd en dan hebben ze nog bedenktijd voordat de behandeling echt start. En daarnaast voelt zo’n allereerste contact met ons, voor de klant als een eerste stap in de richting van herstel. En dat is belangrijk want daardoor is het makkelijker om de volgende stappen richting een behandeling te zetten.’
Hoe is het om ‘op afstand’ te werken?
Sanne: ‘Mensen vragen mij wel eens of ik het directe contact met patiënten niet mis. Maar ik heb juist heel veel contact met patiënten. En we kunnen hen écht helpen. Om dat goed te kunnen moet je wel empathisch zijn, mensen vertrouwen geven en weten waar je het over hebt. Dan kun je iemand op afstand, door de telefoon (of met een app), echt helpen. Ik luister goed naar hun verhaal en stel vragen. Als ik het duidelijk heb, zeg ik: ‘Ik ga je helpen en we gaan samen kijken hoe we dit oplossen’. Je merkt dan direct dat mensen zich gesteund en gehoord voelen. Dit werk geeft me heel veel voldoening omdat ik mensen de goede richting op kan sturen. Het is namelijk al heel wat om hulp te vragen. En om hen in hun eerste stappen te ondersteunen, voelt heel goed.’
Veranderende houding van klanten ten opzichte van online behandelen
Sanne: ‘Ja, ik zie bijvoorbeeld steeds meer aanvragen voor een Wegwijsgesprek. Maar naast de klanten die we voor Welshop spreken, merken we in het algemeen dat steeds meer mensen openstaan voor een online behandeling. Mensen willen sneller geholpen worden en hun vragen kunnen stellen wanneer het hen uitkomt. Dit geldt ook voor Welshop-klanten. Een online behandeling is voor velen laagdrempeliger dan een reguliere behandeling. Steeds meer mensen zien deze voordelen. Ik denk dat dit proces ook versneld is door de coronapandemie.’
Hoe ervaren klanten de keuzevrijheid op Welshop?
Sanne geeft aan dat er zeker behoefte is aan keuzevrijheid: ‘Dat heeft ook te maken met de wens om de regie in eigen hand te houden. Klanten willen juist keuze. Maar het aantal keuzemogelijkheden is inderdaad ruim. Daardoor is het voor mensen soms moeilijk om de goede weg te vinden. We denken daarom ook echt in de diepte mee over keuzes als:
- Welke wachttijd past het best bij mijn complete pakket aan wensen;
- Welke mensen werken er bij een bepaalde zorgaanbieder? En denk je dat deze bij je past?
- Wat is je doel van de behandeling?
- Hoe zit het met de vergoeding die je krijgt van je verzekeraar?’
Behoefte aan iemand die even meedenkt
Sanne: ‘Het liefste willen klanten dat wij een beslissing voor hen nemen. Maar dat mogen en kunnen we niet. Dat is vaak ook wat we als eerste zeggen tijdens een Wegwijsgesprek: dit is geen intake. U moet zelf een keuze maken. Er is dus zeker behoefte aan onze hulp. Want klanten willen een juiste keuze maken; dat is belangrijk voor hen. De behoefte aan iemand die even meedenkt is er op klantniveau echt wel.’
Tekst: Paula Schoormans – Communicatie adviseur Welshop
