Dokterswacht Friesland zet in op digitalisering om de werkdruk te verlagen

Dokterswacht Friesland organiseert de avond, nacht en weekendzorg voor de circa 300 aangesloten huisartsen. Vanuit het triagecentrum in Heerenveen worden steeds meer spoedeisende zorgvragen van patiënten behandeld en zo nodig doorverwezen. Toen de werkdruk tot onaanvaardbare hoogte steeg, ging de organisatie op zoek naar oplossingen. Martin Boeve, manager van Dokterswacht Friesland, legt uit hoe de Dokterswacht app uitkomst biedt.

Met welke uitdagingen heeft Dokterswacht Friesland te maken?

Dokterswacht Friesland organiseert al ruim twintig jaar de spoedeisende zorg voor huisartsen in de avond, nacht en het weekend, de ANW-zorg. In die tijd is het aantal praktijkhoudende huisartsen teruggelopen terwijl de zorgvraag toeneemt. Ook wordt er vanuit ziekenhuizen steeds meer zorg doorgeschoven naar de eerstelijn. Martin Boeve: “Er is kortom meer werk maar er zijn minder huisartsen om het op te pakken. De werkdruk loopt op. Bij de huisartsen zelf maar ook bij onze triagisten die de zorgvragen moeten behandelen.”

“Deze problematiek is niet binnen nu en vijf jaar opgelost. Op de lange termijn is de oplossing om zoveel mogelijk nieuwe mensen op te leiden en aan ons te binden. Maar op korte termijn moeten we ‘knoppen’ vinden waaraan we kunnen draaien om met kleine aanpassingen de werkdruk nu al te beperken.”

Welke ‘knoppen’ zijn er?

Het landelijke project Spoed = Spoed is een voorbeeld. Het doel daarvan is om de ANW-zorg weer echt spoedzorg te laten zijn. “Nu worden we ook benaderd voor zorgvragen die niet urgent zijn. Het informeren van burgers speelt daarom een belangrijke rol. Waar mogelijk verwijzen we mensen door naar websites als thuisarts.nl.”

“Voor Dokterswacht Friesland hebben we veel profijt van onze eigen app. Daarmee krijgen patiënten via de chat antwoord op hun zorgvraag van het medisch team van Medicinfo op afstand. En wanneer nodig volgt een verwijzing naar de juiste zorg, bijvoorbeeld een consult bij één van onze locaties. Zo kunnen we de druk hier wegnemen en mensen toch goed blijven helpen.”

Hoe is het idee voor een eigen app ontstaan?

“Hier in Friesland bieden de zorgverzekeraars met Dokter Appke een service voor hun verzekerden. Zo ontstond het idee om de zorgvraag bij de post ook iets anders te geleiden dan de klassieke manier van triagist, regiearts en eventueel huisarts op de post. We besloten om een pilot te doen met Medicinfo, de organisatie die ook achter Dokter Appke zit. Dat bleek heel goed te gaan. We merkten dat mensen de app gebruikten en ook op die manier met hun zorgvraag bij de juiste persoon kwamen. Op basis daarvan besloten we om een eigen app te laten ontwikkelen door Medicinfo, aangepast aan onze organisatie.”

*Lees verder na de foto.

Hoe hebben jullie de app geïntroduceerd?

“We stonden in dubio: moeten we de app actief promoten of niet? Uiteindelijk hebben we besloten om dat niet te doen, om het creëren van extra zorgvragen te voorkomen. We hebben het wel op onze website gezet en vermeld op het bandje dat patiënten horen als ze naar de huisartsenpost bellen.”

De app zelf is eenvoudig te downloaden en heeft een helder menu. De app begint met een aantal vragen die een digitale triage vormen, waarmee direct inzichtelijk is of de vraag wel of geen spoed heeft. Vervolgens komt de patiënt, afhankelijk van de klacht, bij een verpleegkundige of huisarts terecht van Medicinfo. Iedereen is deskundig en heeft toegang tot de systemen en de patiëntdossiers van de Dokterswacht, en werkt volgens dezelfde protocollen. Dokterswacht en Medicinfo hebben laagdrempelig contact met elkaar.

“We sparren zowel op inhoudelijk als procesniveau met elkaar. Na de invoering van onze app op 1 oktober vorig jaar hebben we gezien dat het aantal zelfverwijzers – mensen die zonder tussenkomst van het triagecentrum direct naar de huisartsenpost rijdt – spectaculair is gedaald”.

“Mensen die bellen met een spoedvraag hoeven minder lang te wachten op antwoord. De wachttijd is op sommige momenten zelfs gehalveerd omdat de app ongeveer 15% van de telefoontjes afvangt. En onze medewerkers hebben na een dienst veel meer het gevoel dat ze kwaliteit hebben geleverd zonder zichzelf over de kling te jagen.”

“De implementatie is geruisloos gegaan. We werken als collega’s samen en ook de patiënten geven aan zeer tevreden te zijn over de digitale zorg.”

De Dokterswacht app is net als het digitale spreekuur en beeldbellen een vorm van hybride zorg. Heeft dat de toekomst, denk je?

“Ik denk dat de digitalisering en automatisering zal doorzetten. Wel moeten we met huisartsen kijken hoe we dat goed kunnen doen, op een manier die voor alle partijen prettig is. Daar waar het kan automatiseren en waar het niet kan, kiezen voor fysieke consulten.

Tegelijkertijd moeten we aandacht hebben voor de zorgconsument. Die is veeleisender geworden. De zorgconsumptie en het verwachtingspatroon zijn sterk toegenomen. We moeten iedereen bewust maken van het feit dat huisartsenspoedzorg vanzelfsprekend is, maar wel grenzen kent.”

Martin Boeve geeft leiding aan Dokterswacht Friesland. Hij begon zijn carrière in de anesthesie en groeide vervolgens door naar managementfuncties. Daarin kan Martin zijn zorghart met bedrijfskunde combineren.