Blog – Duurzaam digitaliseren – vijf uitgangspunten

Een jaar geleden maakte ik, vanuit de consumenten tak van Philips, de overstap naar de zorg. Een wereld in digitale transitie, een ommekeer die nog noodzakelijker is gezien de enorme uitdagingen van dit moment. Ik kijk terug op een bewogen jaar waarin we de toegevoegde waarde en acceptatie van digitale zorg hebben zien toenemen. En ik ben er nog meer van overtuigd geraakt dat dit het moment is om door te pakken en digitale zorg daadwerkelijk te integreren in de zorgketen.

Een digitale transitie heeft tijd nodig. Ook in de consumentenelectronica branche was er aan het begin van de digitale omslag weerstand en ongeloof over de toegevoegde waarde van online. Toch heb ik deze branche in tien jaar tijd volledig zien digitaliseren. Eerst als één van de mediamiddelen, daarna als integraal onderdeel van marketing en verkoop tot aan een strategische prioriteit. En nu kan niemand zich meer voorstellen dat je je nieuwe elektrische tandenborstel alleen maar in een fysieke winkel zou kunnen kopen.

Voor mij is één ding heel duidelijk; laten we in de zorg de lessen uit andere branches meenemen. De ervaringen uit de digitale transitie in andere branches kunnen als uitganspunt dienen voor de ontwikkelingen in de zorg. Voor mij zijn de volgende vijf uitgangspunten leidend.

1. Digitalisering vraagt om durf

Een deel van het zorgproces digitaliseren wordt soms gezien als een extra. Maar om daadwerkelijk waarde toe te voegen aan de zorgketen dient het een strategische keuze te zijn om digitale zorg in te zetten. En juíst als integraal onderdeel. Je moet erin geloven, het aandacht geven, durven investeren met tijd en geld; pas dan kan het een succes worden. Als je op strategisch niveau overeenstemming hebt kun je effectief doorpakken voor daadwerkelijke veranderingen en concrete acties in de totale organisatie. Daar zijn in de consumentenindustrie tal van voorbeelden van.

2. De consument bepaalt het graag zelf

Mensen hebben een steeds hogere service verwachting en willen hun eigen keuzes maken. Ook als het gaat om zorg. Mensen verwachten deskundige zorg die op hun voorkeuren en levensstijl is afgestemd. Digitale tools dienen daarom ontwikkeld te zijn vanuit de specifieke behoeften van de gebruiker.

Natuurlijk is niet elke consument hetzelfde en kom je binnen een doelgroep verschillende behoeften en inzichten tegen. Waar je in de reisbranche nog steeds onder het genot van een kop koffie bij het reisbureau je vakantie kunt boeken, boeken de meeste mensen inmiddels online. Eten in je favoriete restaurant doe je inmiddels ook thuis nadat je het hebt laten bezorgen. En voor je bankzaken regel je in principe alles digitaal via de app, maar heb je ook nog steeds de keuze om naar het bankfiliaal te gaan. Deze keuzevrijheid is ook voor de succesvolle integratie van digitale zorg een belangrijke voorwaarde.

3. Iedereen in de keten zo snel mogelijk betrekken

Bij digitalisering raak je alles in de keten. De kunst is om bij de ontwikkeling en implementatie van een digitale dienst alle disciplines zo vroeg mogelijk te betrekken. Niet alleen voor een efficiënt proces maar ook voor een optimale betrokkenheid van belanghebbenden. Niet iedereen zal namelijk staan te springen bij een nieuwe manier van werken. Daar is vertrouwen voor nodig. De organisaties waarin men uit de silo’s durft te stappen en op een multidisciplinaire manier innoveert, van het bestuur tot de gebruikers, zullen sneller de vruchten plukken van hun digitale investering.  

Daarvoor is transparant beleid nodig en snelle feedbackloops. Toen Medicinfo voor een zorgverzekeraar de online huisarts ontwikkelde werd na een eerste evaluatie met gebruikers besloten om de betrokken huisartsen met foto op de website te plaatsen. Consumenten vinden het belangrijk om te weten met wie ze te maken hebben en met wie ze hun gezondheidsvragen delen. Bij gebruik van een app is de misvatting vaak dat het niet persoonlijk is. Relevante feedback waar we snel op in konden spelen.

4. Van pilot naar structurele oplossing

In de zorg worden veel digitale innovaties getoetst in pilots. Om ervoor te zorgen dat de ervaring en inzichten uit deze pilots ook daadwerkelijk omgezet worden in structurele oplossingen is vertrouwen nodig. Vertrouwen dat je verder kunt bouwen op bewezen succes, en niet opnieuw in pilotvorm moet starten. Door de ontwikkeling en implementatie van digitale diensten in een stapsgewijs proces met snelle feedbackloops, kun je continu anticiperen op opgedane inzichten en zo snel bijschaven. Op die manier kun je gedurende een traject sneller opschalen en de dienst tegelijkertijd integreren in de bestaande processen en protocollen.

5. Bestaande en vertrouwde technologie

Bij veel initiatieven zie je langdurige trajecten waarin stappen in het zorgproces worden gedigitaliseerd met nieuw ontwikkelde software. Dat is niet altijd nodig. Juist door de digitalisering op andere terreinen kunnen bestaande technologieën prima ingezet worden in de zorg. Daarmee sla je onnodige stappen over. Een voorbeeld hiervan is artificiële intelligentie, een technologie die al op zoveel manieren wordt ingezet en waar je als zorg op kunt voortborduren. Een ander voorbeeld zijn de vele manieren om met elkaar te chatten en te videobellen. Voor veel mensen een vertrouwde manier van communiceren, door zowel jong als oud. En voor zowel werk als privé.

Eerder onderzoek van Medicinfo heeft aangetoond dat de zorgconsument steeds meer open staat voor digitale zorg. Persoonlijk contact vormt daarbij een belangrijk element. Juist nu we gedwongen zijn de zorg anders in te richten, is dit het moment om te durven veranderen. En de digitale mogelijkheden die er zijn te omarmen en daadwerkelijk een vaste te plek te geven in de zorgketen.

Ik kijk er naar uit bij te dragen aan een toekomstbestendige zorg.