Door Martijn Kregting – ICT&HEALTH
Het Medisch Service Centrum (MSC) van Medicinfo helpt dagelijks zorginstellingen en -professionals met hybride zorg. Het werk van de zorgverleners van Medicinfo zelf verloopt volledig digitaal, via chat of beeldbellen. Hun ondersteuning wordt ook steeds digitaler. Denk aan de inzet van AI-toepassingen die helpen bij het voorbereiden van adviezen. De ondersteuning van het MSC wordt op verschillende niveaus ingezet en ontwikkelt zich richting bredere samenwerking binnen regio’s. Volgens Mariëlle van de Ven, teammanager van het MSC, ligt daar een belangrijke kans. “Door als MSC onderdeel te zijn van een digitale schil rondom de zorg in een regio, kunnen we nog meer waarde toevoegen – niet alleen in de eerste lijn, maar ook in de tweede lijn.”
Het MSC van Medicinfo is de afgelopen jaren hard gegroeid en telt momenteel zo’n 100 medewerkers. Voornamelijk verpleegkundigen, maar ook basisartsen, huisartsen en medisch specialisten. Het team werkt grotendeels van huis uit. Overleg vindt vooral plaats via Teams. En toch, merkt Mariëlle van de Ven, kent men elkaar door en door. “Er is een duidelijk teamgevoel met veel onderling contact, ook al wordt er op afstand gewerkt.” Het MSC opereert met name als digitale schil, schetst Van de Ven. “We voeren altijd eerst een triage uit om te bepalen hoe urgent iets is. We slagen er goed in om de hoog urgente gevallen eruit te halen en die zo snel mogelijk door te zetten. Een herhaalrecept is bijvoorbeeld minder urgent en kan iets langer wachten dan een patiënt met pijn op de borst. Op het moment dat iemand door moet naar consult op locatie, is een groot deel van het werk ook al gedaan via een aanvullende triage op chat of zo nodig beeldbellen, zodat een huisarts in de praktijk of op de HAP direct aan de slag kan en een patiënt goed weet wat hij of zij moet doen of vragen. Zeker als we in hetzelfde HIS-systeem werken, is dit heel effectief, en anders sturen we een duidelijke overdracht. “
Persoonlijke zorg
Medicinfo is een digitale zorgaanbieder, maar de focus ligt juist op persoonlijke zorg, stelt Van de Ven. “Dat lijkt misschien raar, omdat we van telefonische ondersteuning de afgelopen jaren naar 80 procent chatcontact zijn gegaan. Maar het zijn de patiënten die hiervoor kiezen. Niemand wordt gepusht. En als ze chatten, dan merken ze dat er echt iemand achter zit, niet een chatbot. Ze voelen de empathie, betrokkenheid bij hun verhaal. Onze mensen worden daarop getraind: hoe kun je iemand die via chat ver weg lijkt, toch ‘dichtbij’ krijgen. Patiënten moeten het gevoel krijgen: die zorgprofessional is er voor mij.”
Sterker nog, chat maakt zorg laagdrempeliger: mensen kaarten eerder een fysiek of mentaal probleem aan dan face to face met een huisarts. “Voor jongeren is chat sowieso een logischer keuze dan bellen, maar juist ook veel ouderen maken er gebruik van. Verder helpen we vaak met het voortraject, een soort wegbereiding richting huisarts, consultvoorbereiding. Op het moment dat het echt nodig is om gezien te worden door de huisarts, is die stap beter voorbereid te maken. Maar in de ruime meerderheid van de contacten is dat niet nodig, en kunnen wij het juiste advies geven.”
“DOOR TE TONEN DAT HET WERKT, KUNNEN WE OOK DE GROTE MIDDENMOOT MEE KRIJGEN.”
Professional eindverantwoordelijk
Medicinfo heeft heel veel data verzameld met de eigen triage en adviezen, die gebruikt kunnen worden om algoritmen te trainen. De AI-tools zijn echter altijd ondersteunend, benadrukt Van de Ven. Ze worden zo ingezet dat de zorgprofessional zo goed mogelijk geholpen worden, zodat ze hun expertise in kunnen zetten voor de patiënt. Ze kunnen advies geven over een diagnose of een behandelvoorstel, maar de zorgprofessionals blijven eindverantwoordelijk. Zij bepalen wat er met zo’n AI-advies gebeurt. “We zitten nu op de grens van pilot naar opschalen voor gebruik richting de zorgpartijen voor wie wij werken.”
Van de Ven merkt op dat de samenwerking met klanten steeds beter wordt. “Wanneer een patiënt echt gezien moet worden, moeten wij een consult kunnen inboeken op een praktijk of post. De afspraken daarover tussen ons en onze klanten zijn echt goed. En we merken vaak dat we voor de mensen in de organisaties voor wie we werken echt collega’s zijn. We zijn niet een of andere externe partij, we werken intensief samen. Huisartsen en huisartsassistenten, merken vooral dat de pieken minder hoog zijn en sneller afvlakken. Er wordt minder vaak gebeld, omdat men de chat steeds beter weet te vinden, wat de druk verder verlaagd. En patiënten hoeven niet langer misschien wel een half uur of drie kwartier aan de telefoon te zitten voor ze geholpen worden. Dat deze groep daarover tevreden is, blijkt uit de gemiddeld 8,3 die zij ons als rapportcijfer geven.” Medicinfo is ervan overtuigd dat regionale samenwerking de oplossing is om de zorg toegankelijk te houden, voor de patiënt én voor de zorgverleners, stelt Van de Ven. “We zien dat de impact toeneemt wanneer we onze capaciteit niet alleen inzetten voor een losse praktijk of HAP, maar voor een samenwerkende groep zorgaanbieders in een regio. Als we een enkele praktijk of HAP ondersteunen, levert dat al duidelijk voordeel op, maar de impact blijft beperkt. Dus we zijn optimistisch dat steeds meer zorggroepen en RHO’s ons benaderen met de wens om dit met alle huisartsenpraktijken en HAP’s in de regio te doen. Dan wordt de impact op gebieden zoals het verlagen van werkdruk, en patiënten helpen steeds voelbaarder.”
Bredere eerstelijnssamenwerking in regio’s helpt hierbij, stelt de teammanager. Zo is het eenvoudiger om te bepalen of iemand naar een huisarts doorverwezen moet worden, naar een HAP, of een fysiotherapeut. “In dat proces kunnen wij verder ondersteunen door het eerste contact met een praktijk te leggen, of zelfs in hetzelfde HIS-systeem te werken zodat we al een afspraak kunnen inboeken. Zoiets doen we al langere tijd met succes voor bijvoorbeeld Dokterswacht Friesland. Doordat veel patiënten kiezen voor het digitale kanaal worden de wachttijden aan de telefoon korter, en wordt de werkdruk goed verdeeld. Doordat we via de chat ook beeld kunnen beoordelen, of kunnen beeldbellen, kunnen we veel patiënten meteen helpen. En zo nodig plannen we het consult meteen in via het HAPIS- systeem.”
Naar de tweede lijn en VVT
Behalve doorgroeien naar een digitale schil op regionaal niveau, heeft Medicinfo als ambitie om ook de tweede lijn en de VVT te ondersteunen. “We hebben alles in huis”, geeft Van de Ven aan. “Veel medische kennis en ervaring, een sterk en innovatief ICT-team, eigen innovaties op digitaal en AI-gebied en goede samenwerkingen met andere partijen in het domein.” Ook in andere domeinen geldt uiteindelijk: patiënten moeten op elk punt in dat zorgpad, in hun reis, op het juiste perron af gezet worden, en het MSC ondersteunt om de zorgverleners op locatie zo slim mogelijk in te zetten voor de patiënten die hen nodig hebben. Grote MSC’s kunnen per regio een soort entree worden, het eerste contactpunt waar de patiënt geholpen wordt met de zorg die nodig is. Dat kan volgens Van de Ven op afstand, met een zelfzorgadvies, maar ook een afspraak met de huisarts, wijkverpleegkundige of poli in het ziekenhuis. Alle zorgpartijen in een netwerk van zorgaanbieders kunnen hiervan profiteren. Van de Ven: “Wij geloven dat door te tonen dat het werkt, we ook de grote middenmoot mee kunnen krijgen. Veel praktijken waren bij ons initieel sceptisch en patiënten moesten er in
het begin aan wennen. Maar nu zijn we een aantal jaren verder en willen veel patiënten en zorgverleners niet meer terug naar hoe het was – en in veel andere HAP’s en praktijken nog steeds is.”
Medicinfo is al in gesprek met zorgorganisaties in de verschillende domeinen, maar ook met de partijen die nu al (een deel) digitale zorg leveren, vertelt Van de Ven tot slot. “We kunnen wel telkens nieuwe pilots beginnen, maar op een gegeven moment is het nodig om door te pakken en te leren van successen van de organisaties die je voor zijn gegaan. Zo krijg je ook ambassadeurs bij de koplopers die helpen om samen verder te komen bij de grote groep die volgt. Gewoon doen is hierbij het adagium.”
