Versie: 1-7-2024
Medicinfo zet zich iedere dag in om de best passende zorg te leveren aan cliënten die een zorgvraag hebben. Helaas kan het gebeuren dat onze dienstverlening niet helemaal verloopt zoals verwacht of gewenst. Mocht er naar aanleiding daarvan een klacht, vraag of feedback zijn voor ons team, dan willen we dat uiteraard graag van u horen, zodat we onze dienstverlening kunnen blijven verbeteren en met u op zoek kunnen gaan naar een oplossing. Hieronder vindt u als client daarvoor de benodigde informatie.
Het bespreekbaar maken van uw klacht
We krijgen het graag zo snel mogelijk te horen wanneer u niet tevreden bent. Bij voorkeur al in het contact met de zorgverlener zelf, zodat deze op dat moment samen met u op zoek kan gaan naar een mogelijke oplossing of een collega kan vragen om advies. Een andere, meer anonieme mogelijkheid is via het klanttevredenheidsonderzoek, waar u na ieder contact een uitnodiging voor krijgt.
Schriftelijk melden van uw klacht
Als het niet gelukt is om er samen uit te komen of als de klacht pas later ontstaat, dan kunt u de klacht melden via klachten@medicinfo.nl. Het helpt als u een duidelijke omschrijving van de klacht geeft, welke dienst (bv app of telefonie) het betreft, wanneer het heeft plaatsgevonden en hoe/wanneer er contact kan worden opgenomen met u.
De behandeling van de klacht
U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging van de klachtenfunctionaris, die uw centrale aanspreekpunt blijft en ervoor zorgt ervoor dat uw klacht adequaat wordt opgevolgd en binnen de daarvoor geldende termijnen wordt afgehandeld. De klachtenfunctionaris stelt zich uiteraard neutraal op, heeft geheimhoudingsplicht en houdt altijd het belang van beide partijen in het oog. Na verheldering van uw precieze vraag en het intern bespreken daarvan, komt de klachtenfunctionaris binnen zes weken met een gemotiveerde reactie op uw klacht. De interne afhandeling van uw klacht kan eenmalig met vier weken verlengd worden, daarna uitsluitend met uw toestemming.
Niet tevreden met de afhandeling van de klacht?
Wanneer uw klacht naar uw inzicht niet naar tevredenheid is afgehandeld kunt u zich wenden tot de Geschillencommissie Zorg, waar Medicinfo bij is aangesloten (registratie
onder de naam TWA Medic-Info, relatienummer 40314). Uw klacht wordt dan dus een geschil, waarin deze onafhankelijke organisatie optreedt als bemiddelaar tussen u en Medicinfo. Hier vindt u een heldere beschrijving van de werkwijze van de Geschillencommissie Zorg. De Geschillencommissie Zorg doet gemiddeld binnen vier maanden een bindende uitspraak over de klacht, waar alle partijen zich aan moeten houden.
Heeft u vragen over het bovenstaande? Stuur dan een email naar klachten@medicinfo.nl.
