Agnes van Grinsven (R) over 25 jaar innovatie met menselijke maat
De zorg is de afgelopen 25 jaar ingrijpend veranderd. Hybride zorg is nog niet de norm, maar wint wel gestaag terrein. Medicinfo speelde en speelt hierin een sleutelrol. Verpleegkundige en kwaliteitscoördinator Agnes van Grinsven was er vanaf het prille begin bij. Hoe kijkt zij terug op een kwart eeuw innoveren?
Bijna 25 jaar geleden maakte Agnes de overstap van een ziekenhuis naar Medicinfo. Een opvallende keuze in een tijd waarin digitale zorg nog nauwelijks bestond. ‘In het ziekenhuis zag ik dat alles steeds meer werd gedigitaliseerd, maar niet op de juiste manier. Verpleegkundigen waren vooral bezig met dossiers in plaats van met patiënten. Dat voelde niet goed.’
De overstap naar Medicinfo kwam via een vriendin die er werkte. Toch had Agnes in eerste instantie haar twijfels. ‘Ik dacht: een verpleegkundige hoort aan het bed, niet op kantoor.’ Maar toen ze eenmaal een dag meekeek, zag ze hoeveel impact ze kon maken. ‘Ik merkte dat ik patiënten echt kon helpen, ook al zat ik niet fysiek naast hen. Dat opende mijn ogen.’
Een nieuwe manier van werken
Toen Agnes begon bij Medicinfo, bestond het werk vooral uit telefonische zorg via gezondheidslijnen. Mensen konden bellen met lichte medische vragen, zoals: ‘Ik heb hoofdpijn, moet ik naar de huisarts?’ Dat was voor Agnes wel even schakelen: ‘In het ziekenhuis weet je wat je kunt verwachten. Hier wist ik nooit wat er ging komen tot de telefoon ging.’ De dynamiek was compleet anders: geen non-verbale communicatie, geen fysiek onderzoek, alleen een gesprek. ‘Dat was even wennen. Maar door goed door te vragen en te luisteren, kreeg ik toch een volledig beeld.’
Niet alleen zorgverleners moesten zich aanpassen, patiënten ook. ‘Voor veel mensen was het een gedragsverandering. In plaats van direct naar de huisarts te gaan, hadden mensen eerst een vrijblijvend gesprek met ons medisch team om onnodige consulten te voorkomen. Dat was nieuw.’ Maar al snel bleek dat veel mensen in die tijd de andere manier van zorgverlening waardeerden.
De opkomst van hybride zorg
Medicinfo begon met telefonische zorg, maar gaandeweg werden diverse andere digitale zorgoplossingen gepresenteerd. Agnes: ‘Eerst was er alleen telefonie, laten kwamen de apps met live chat en beeldbellen erbij. Dat gaf mensen meer mogelijkheden om contact met ons te zoeken.’ Nieuwe technologie brengt altijd uitdagingen met zich mee, zo erkent ook Agnes. ‘Beeldbellen was wennen, zowel voor mensen die zorgvragen hadden als voor zorgverleners. Maar hoe meer mensen ermee werkten, hoe vanzelfsprekender het werd.’ De hybride zorgoplossingen worden inmiddels ook in de reguliere zorg ingezet om zorgverleners te ontlasten en capaciteit te vergroten. Dat gebeurt voor zelfstandige praktijken maar ook voor hele regio’s zoals bij de HAPs in Friesland.
Van vooroordeel naar voordeel
Gewenning is dus vooral een kwestie van doen. Vooroordelen verdwijnen zodra mensen zelf de voordelen ervaren. Agnes: ‘Sommige patiënten twijfelen in het begin. Maar als ze eenmaal merken hoe makkelijk het is, zijn ze om. Dan zeggen ze: ‘Oh, dit is eigenlijk veel fijner. Ik kan gewoon thuisblijven, kan zelfs foto’s van mijn klacht meesturen en word direct geholpen.’ Mensen kunnen een bericht sturen wanneer het hen uitkomt, zonder in een wachtkamer te zitten. Dat maakt zorg toegankelijker.’
De grote flexibiliteit wordt dus gewaardeerd. En ook ouderen, die niet zijn opgegroeid met digitalisering, zijn over het algemeen positief. ‘We dachten eerst dat ouderen het lastig zouden vinden, maar zij vinden het juist prettig. Voor veel mensen is appen of beeldbellen makkelijker dan naar de huisarts gaan.’
Impact op de zorg
Digitale zorg heeft niet alleen het gemak voor patiënten vergroot, maar ook de druk op de zorg verlicht. ‘Mensen krijgen sneller een antwoord op hun vraag, waardoor ze niet onnodig naar de huisarts of spoedeisende hulp gaan. Daarnaast is de werkdruk veel te hoog voor huisartsen en spoedposten. En we merken dat veel zorg die voorheen op locatie werd geboden prima op afstand verleend kan worden’ Dat maakt de zorg vanzelfsprekend efficiënter, maar gaat dat niet ten koste van het persoonlijk contact? Volgens Agnes is dat juist niet het geval: ‘Sommige mensen denken dat digitale zorg onpersoonlijk is, maar dat is niet zo. We werken op afstand, maar staan juist dichter bij de patiënt.’ Cruciaal punt hierin is dat Medicinfo, in tegenstelling tot sommige andere digitale zorgdiensten, niet met chatbots werkt. ‘Mensen krijgen een echte verpleegkundige of arts te spreken. Dat wordt enorm gewaardeerd.’
Bij Medicinfo werken de medische teams op verschillende locaties. Toch gaat dat niet ten koste van de collegialiteit. ‘Ook al werken we op afstand, het teamgevoel is sterk. We overleggen veel, ondersteunen elkaar en weten elkaar altijd snel te vinden.’
Wie houdt het overzicht?
Met haar ervaring aan het bed en bijna een kwart eeuw ervaring met het verlenen van digitale zorg bij Medicinfo heeft Agnes de zorg van dichtbij zien veranderen. Wat ziet zij als een kans om de zorg in de toekomst te verbeteren? Volgens Agnes ligt er een belangrijke uitdaging in de coördinatie tussen verschillende specialisaties in het ziekenhuis. ‘Een patiënt gaat bijvoorbeeld naar een internist en een cardioloog. De cardioloog bemoeit zich niet met het werk van de internist en andersom. Niemand heeft het overzicht en daar ligt een kans.’
Medicinfo zou hierin een rol kunnen spelen. ‘Wij kunnen de continuïteit bieden die in ziekenhuizen vaak ontbreekt. Als onafhankelijke partij kunnen we helpen om zorg beter te coördineren.’ Het idee is simpel: een centrale plek waar alle medische informatie samenkomt en waar één zorgverlener de coördinatie bewaakt. ‘Dat zou enorm helpen bij het stroomlijnen van de zorg, zodat patiënten niet steeds hetzelfde verhaal hoeven te vertellen en de zorgvraag terechtkomt bij de zorgverlener die daarvoor het best is uitgerust.’
Blik op de toekomst
25 jaar Medicinfo heeft mooie ontwikkelingen gebracht, maar wat brengt de toekomst? Agnes vindt het lastig te voorspellen. ‘Wie had 25 jaar geleden gedacht dat we niet alleen zouden bellen, maar ook chatten en beeldbellen? De innovaties gaan sneller dan we kunnen voorzien.’ Toch is er één ding zeker: digitale zorg blijft zich ontwikkelen. ‘Het belangrijkste is dat we blijven innoveren en ons steeds aanpassen aan de behoeften van patiënten en zorgverleners.’ Kortom: ook de komende 25 jaar is innovatie noodzakelijk, maar voor Medicinfo is dat inmiddels vertrouwd terrein.
