Door Caroline Besuijen
Onlangs was ik te gast in de podcast van Cbusinez, samen met Marleen Bakker van CZ en Michiel Hageman van PatiëntPlus. Aanleiding van de podcast was de lancering van de Zorginnovatie-agenda met 10 missies om het verschil te kunnen maken in de zorg. Het was een nuttig gesprek over een vraag die steeds urgenter wordt: hoe zorgen we dat de zorg toegankelijk blijft, terwijl de vraag blijft groeien? We deelden onze visies op één van de 10 missies: ‘Vraag verminderen’ als mogelijk antwoord op die vraag.
Wat mij dagelijks opvalt in mijn rol bij Medicinfo: de meeste mensen zoeken zekerheid, geruststelling, duidelijkheid; een deskundige die even met ze meekijkt. Alleen weten ze vaak niet waar ze die het beste kunnen vinden. En dus doen ze wat logisch voelt: ze bellen de huisarts, maken een afspraak, of gaan naar de huisartsenpost als de huisarts niet meer bereikbaar is. Niet omdat het altijd perse nodig is; maar omdat het de enige route lijkt.
De uitdaging gaat over beter begeleiden
Het thema ‘verminder vraag’ gaat wat mij betreft vooral over het begeleiden van mensen naar de juiste plek door:
- Mensen te helpen om de juiste informatie te vinden
- Op het juiste moment het juiste kanaal aan te bieden
- En zorgen dat ze uitkomen bij de juiste zorgverlener; of ontdekken dat dat niet nodig is.
Want in veel gevallen is een afspraak op het spreekuur niet vereist. Dat zien wij elke dag. Met een combinatie van slimme triage en persoonlijk contact via live chat, telefonie en beeldbellen kunnen we een groot deel van de vragen direct oplossen: met zelfzorgadvies, geruststelling, een medicatieadvies of een gerichte doorverwijzing.
En normaliter komen precies dit soort vragen allemaal in de spreekkamer terecht.
We hebben een reflexprobleem, geen zorgprobleem
In de podcast spraken we ook over gedrag. En Michiel raakte wat mij betreft de kern. We hebben met elkaar een systeem gebouwd waarin de reflex is: bij twijfel ga je naar de huisarts. Terwijl we eigenlijk willen bewegen naar ander gedrag waarbij eerst betrouwbare, gevalideerde content hulp kan bieden en bijvoorbeeld een digitale triage om te bepalen wat de vervolgstap moet zijn. Maar ander gedrag ontstaat alleen als daar ook een beloning tegenover staat: patiënten moeten de waarde ervaren van die eerste stap, en zorgverleners moeten merken dat het hen iets oplevert, zoals meer tijd, betere informatie voor een consult en efficiënter werken. Het vraagstuk gaat daarmee over het veranderen van reflex, gedrag én beloning.
Hybride zorg is geen innovatie meer
Ik geloof er sterk in dat hybride zorg het nieuwe normaal wordt, en eigenlijk al had moeten zijn. Niet alles kan digitaal, en dat moet ook niet. Er zijn genoeg situaties waarbij je iemand in de ogen wil, of moet, kunnen kijken. En fysiek onderzoek blijft in sommige gevallen natuurlijk noodzakelijk. Maar juist door het deel van de zorg digitaal te organiseren waarbij dat kan, verlagen we de werkdruk, benutten we capaciteit slimmer en kunnen we zorg toegankelijk houden, ook op plekken waar tekorten ontstaan.
Voor mij is dat geen toekomstbeeld meer. Dat is een noodzakelijke stap in het hier en nu. En daarvoor is het belangrijk dat we de inzet van digitale zorg omkeren. In plaats van een digitale tool als alternatief boven op het huidige zorgaanbod te zetten, moeten we het startpunt van de zorgreis juist digitaal maken.
Gedrag verandert door positieve ervaring
Wat mij hoopvol stemt: patiënten die eenmaal digitaal geholpen zijn, zijn vaak verrassend positief. Ruim 70% van de mensen die we op afstand helpen waardeert deze digitale zorg met een 8, 9 of 10. Dat is niet omdat het digitaal is, maar omdat de zorg snel, persoonlijk en als effectief ervaren wordt. En dat is precies waar gedragsverandering begint. Niet door mensen te vertellen dat het anders moet. Maar door ze te laten ervaren dat het op een andere manier ook goed kan.
Als ik het terugbreng tot de essentie, dan gaat deze missie niet over minder vraag. Maar over: de juiste zorg, op het juiste moment, via het juiste kanaal. En misschien nog wel belangrijker: ervoor zorgen dat de mensen die écht zorg nodig hebben, die ook kunnen krijgen.
