Zo verlaagt Dokterswacht Friesland de werkdruk
Steeds minder huisartsen en ondersteunend personeel bij een steeds hogere zorgvraag: dat is in essentie de uitdaging waar de provincie Friesland voor staat. Hoe pak je dat effectief aan? Dokterszorg Friesland bewandelt meerdere sporen, waarbij een belangrijke rol is weggelegd voor hybride huisartsenzorg. Innovatie wordt volop omarmd, maar wel met menselijke maat. Wat levert dat eigenlijk op? We vroegen het aan Martijn van der Werff, bestuurder bij Dokterszorg Friesland.
Dokterszorg Friesland is een regionale huisartsenorganisatie die al ruim 22 jaar de huisartsenzorg in Friesland coördineert. Wat begon met Dokterswacht Friesland als vangnet voor ANW-diensten (avond, nacht en weekendzorg) is uitgegroeid tot een multidisciplinaire organisatie. Van der Werff: “Dokterszorg vertegenwoordigt 650.000 patiënten, 280 praktijkhouders en meer dan 500 huisartsen. Jaarlijks verwerkt Dokterswacht nu 150.000 telefoontjes van patiënten. Saillant detail: maar liefst 40% daarvan resulteert in een zelfzorgadvies, zonder fysiek consult bij de dokter. Onnodig te zeggen dat al dat telefoonverkeer een enorme druk legt op de dienstverlening.”
De Friese paradox
Friesland kampt met een mix aan uitdagingen. De bevolking vergrijst en heeft een relatief lage sociaaleconomische status. Dat brengt allerlei gezondheidsproblemen met zich mee, hoewel de Friezen dit zelf niet zo zien. “Dit wordt ook wel de ‘Friese paradox’ genoemd: velen lijden onder leefstijlproblemen, maar voelen zich toch prima”, aldus Van der Werff. “Dat komt grotendeels door een bijzonder fenomeen: mienskip, de Friese term voor gemeenschapszin. Mensen hebben oog voor de ander en helpen elkaar, waardoor minder professionele zorg nodig is. Dit heeft een dempend effect op de zorgbelasting, maar desondanks stijgt de totale zorgvraag. Sterker nog: momenteel is er al een tekort van honderd huisartsen en dat zal naar verwachting binnen enkele jaren verdubbelen.”
Sociale basis versterken
Om de zorg slagvaardiger te maken is een actieplan opgesteld: het Regioplan Friesland. Fundamenten van dit plan zijn: gezond ouder worden, kansrijk opgroeien, mentale gezondheid en medisch-specialistische zorg. Van der Werff: “Huisartsen spelen hierin een centrale rol, want zij vormen vaak de eerste toegang tot de zorg. Het doel is om de sociale basis te versterken door huisartsenpraktijken te integreren in eerstelijns wijkgerichte samenwerkingsverbanden.” Dokterszorg stimuleert de dialoog en samenwerking tussen verschillende disciplines (medisch, paramedisch, sociaal domein) om de zorg efficiënter te maken. En daarin wordt inmiddels volop ervaring opgedaan met hybride zorg.
Zorg op afstand
Voor hybride huisartsenzorg maakt Dokterswacht Friesland gebruik van een app, ontwikkeld door Medicinfo. Zorg op afstand is voor Medicinfo een vertrouwd thema, want daar is al ruim twintig jaar ervaring mee opgedaan. Het medisch team van Medicinfo trieert, beantwoordt gezondheidsvragen en geeft persoonlijk zorgadvies via live chat, beeldbellen en telefonie. Het is nadrukkelijk een aanvulling op reguliere huisartsenzorg, geen vervanging. De Dokterswacht-app is ontwikkeld als hulpmiddel om de bereikbaarheid te verbeteren en het personeelstekort aan te pakken. En dat had al snel impact…
Digitale triage
De Dokterswacht-app start met een digitale triage: met enkele vragen wordt inzichtelijk of de vraag al dan niet spoed heeft. Vervolgens gaat de patiënt, via chat en/of beeldbellen in gesprek met een verpleegkundige of huisarts van Medicinfo. Alle zorgverleners werken volgens dezelfde protocollen als de medewerkers van Dokterswacht; bovendien is er goed contact en overleg tussen Dokterswacht en Medicinfo.
Indrukwekkende resultaten
De app is beschikbaar op vrijdagavond en in het weekend. Van der Werff: “De resultaten zijn indrukwekkend: de gemiddelde wachttijd is teruggebracht van twintig naar zes minuten. Wie een spoedvraag heeft, hoeft dus minder lang te wachten op antwoord. Ook de zorgmedewerkers van Dokterswacht zijn tevreden: zij ervaren een lagere werkdruk en krijgen dus meer ruimte om kwaliteit te leveren. Het personeelstekort is er niet ineens mee opgelost, maar de bereikbaarheid is wel significant verbeterd.” Ook het aantal zelfverwijzers, mensen die zonder triage naar de huisartsenpost komen, is aanzienlijk verlaagd. Naast de zorgmedewerkers wordt de app ook positief ontvangen door patiënten. Het rapportcijfer dat gebruikers geven is gemiddeld een 8,1. Met name de kortere wachttijd, het persoonlijke contact en het kunnen meesturen van foto’s wordt door patiënten erg gewaardeerd.
Geruisloze introductie
Opmerkelijk is de wijze waarop de app geïntroduceerd is. De implementatie is namelijk geruisloos verlopen, zonder grootse aankondiging of campagne. Het stond op de website van Dokterswacht en er werd naar verwezen in het bericht dat mensen horen als ze naar de huisartsenpost bellen, maar verder niet. “Zo zijn mensen heel gericht gestimuleerd om zelf met de app aan de slag te gaan, in plaats van alleen vragen erover te stellen”, aldus Van der Werff. “Dat heeft goed uitgepakt. Er wordt weliswaar nog gebeld naar de huisartsenpost, maar steeds meer mensen kiezen ervoor om te chatten.”
Hybride zorg heeft momentum
Succes smaakt naar meer, dus de Dokterswacht-app is ook getest in de dagzorg. De resultaten daarvan waren wisselend: positief in stedelijke gebieden (bijvoorbeeld onder studenten), gemengd in dorpen (waar stimulering nodig is), en terughoudend op het platteland (waar mensen liever op de dokter wachten). Onderzoek laat echter zien dat er wel degelijk momentum is voor hybride zorg: 69% van de patiënten van Dokterszorg staat open voor hybride zorg. Daar ligt dus duidelijk een kans.
Gedragsverandering is nodig
Om de zorg toegankelijk te houden is een gedragsverandering nodig. Patiënten zullen moeten wennen aan het feit dat een fysieke afspraak met een zorgprofessional niet altijd nodig of mogelijk is. Zolang hybride zorg professioneel en persoonlijk verloopt, is dit een volwaardig alternatief. Van der Werff: “Minstens zo belangrijk is de gedragsverandering die van medische professionals gevraagd wordt. Dat begint met het omarmen van innovatie. Heeft een praktijkhouder bijvoorbeeld de moed om te zeggen: van 10.00 tot 11.30 uur zijn we alleen bereikbaar via chat? Pas dan kun je écht verlichting bieden aan de steeds meer overbelaste huisartsenzorg.”
Persoonlijke aandacht
Dokterswacht Friesland zet met succes in op digitalisering om de werkdruk te verlagen en de zorg te verbeteren. Technologie wordt echter niet gezien als een universele oplossing. Persoonlijke aandacht blijft leidend, ook voor Friezen die niet over de digitale vaardigheden beschikken om hybride zorg te benutten. Van der Werff: “Digitaal als het kan, fysiek waar het moet: dat is de insteek voor zorg op maat. Zo geeft Dokterswacht op eigentijdse wijze invulling aan mienskip. Oog voor de mens blijft dus het credo, en dat is van alle tijden.”
