Vraag het de medisch specialist

CZ biedt verzekerden duidelijkheid en geruststelling rondom een diagnose of behandeling

Zorgverzekeraar CZ en Medicinfo helpen verzekerden de beste zorg in brede zin te krijgen. Samen spelen ze in op de vragen en zorgen die mensen hebben na een gesprek met een specialist. Verzekerden voelen zich enorm geholpen met de juiste antwoorden op het juiste moment en waarderen CZ als een betrouwbare zorgverzekeraar.

Zorgverzekeraar CZ

CZ zet zich in om zorg in Nederland te verbeteren en betaalbaar en toegankelijk te houden voor iedereen die het nodig heeft. Dit doet zij onder meer door verzekerden te begeleiden en wegwijs te maken in de zorg. Binnen het strategische programma Persoonlijke Begeleiding ontwikkelt CZ nieuwe diensten die via meerdere kanalen (multichannel) worden aangeboden.

Voor verzekerden die in een diagnose- of behandelfase zitten, zocht CZ een dienst om deze klanten de mogelijkheid te bieden extra uitleg of begeleiding te krijgen van een onafhankelijke specialist. Door het succes van bestaande diensten werd deze vraag bij Medicinfo neergelegd.

Persoonlijke begeleiding bij diagnose of behandeling

CZ biedt verzekerden ondersteuning in alle fasen van de patiëntreis. Vanaf de allereerste vraag bij een klacht tot aan de genezing of het optimaal leven met een chronische aandoening. Vanuit een inventarisatie bij haar verzekerden, merkte CZ dat er een grote behoefte was aan ondersteuning rondom een diagnose of de keuze uit verschillende behandelopties.

Een gesprek met een specialist is voor veel verzekerden best lastig. Zenuwen, onbekendheid met de materie en angst maken het moeilijk om het gesprek goed te voeren. Tijdens het gesprek moet de patiënt ook nog eens een grote hoeveelheid, vaak ingewikkelde materie verwerken en onthouden. Vaak zitten patiënten na zo’n consult toch nog met een hoop vragen. Vragen die überhaupt niet gesteld zijn of vragen over zaken die wel besproken zijn, maar waarvan de antwoorden verre van duidelijk zijn voor de patiënt.

Voor CZ ligt hier een mooie kans om verzekerden te ondersteunen met duidelijkheid, geruststelling en het verminderen van zorgen door een gesprek met een onafhankelijk specialist. Met als doel een nog sterkere binding van de verzekerden met CZ en een hoge klantwaardering.

Aanpak

In een aantal sessies heeft Medicinfo, samen met CZ, een opzet gemaakt voor een unieke nieuwe dienst: Vraag het de Medisch Specialist. Door een combinatie van ondersteuning door onze eigen medisch verpleegkundigen in combinatie met ons netwerk van medisch specialisten, kunnen we verzekerden optimaal ondersteunen. De verpleegkundige is altijd bereikbaar en ondersteunt de verzekerde in een goede voorbereiding van het gesprek met de specialist. De medisch specialist heeft de juiste kennis om alle vragen rondom de diagnose of behandeladvies te beantwoorden. Na het gesprek met de specialist neemt de verpleegkundige nogmaals contact op met de verzekerden om er zeker van te zijn dat alle vragen zijn beantwoord en de verzekerde optimaal is geholpen. De verzekerde heeft zelf de keuze uit het kanaal: telefonisch of online via een beveiligde omgeving.

Resultaat

Na de uitwerking van het concept van de dienst heeft Medicinfo in korte tijd de oplossing geïmplementeerd. Voor de verzekerden biedt www.vraaghetdemedischspecialist.nl de ingang voor de dienst. De verpleegkundigen en specialisten wisselen informatie op veilige manier uit via een case management systeem, zodat een verzekerde zijn of haar verhaal niet steeds opnieuw hoeft te vertellen.

De beleving van de verzekerden die gebruik maken van Vraag het de Medisch Specialist is zeer positief.

70% van de gebruikers geeft aan dat de dienst de verwachting heeft overtroffen
69% van de gebruikers geeft aan dankzij de dienst meer regie te hebben over de eigen gezondheid

Reacties van verzekerden:

“Goede intake, snelle reactie van de specialist, goed en helder geholpen, prettig.”

“Helemaal goed. Precies wat ik wilde weten. Duidelijke uitgebreide tekst en uitleg. Snelle reactie!”

Waarom CZ voor Medicinfo kiest

Arlette Wisse, manager Marketing CZ: “De keuze voor Medicinfo komt voort uit meerdere redenen. Ten eerste zit het in de goede samenwerking: van gezamenlijk vaststellen van de behoefte van onze klanten tot het daadwerkelijk implementeren van de dienst en alle stappen die daar tussen zitten. Daarbij begrijpt Medicinfo de wereld van de zorgverzekeraars erg goed, waardoor zij in staat zijn dié diensten te ontwikkelen die daadwerkelijk leiden tot gebruik. En ook belangrijk voor ons: Medicinfo biedt een samenhangend palet van begeleidingsdiensten, waardoor er een goede verbinding gemaakt kan worden tussen de verschillende diensten”.